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宏运119，吹响服务的号角
作者：六合神龙 时间：2005-7-26 字体：[大] [中] [小]
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福建是中国纺织服装最发达的地区之一，这里既是服装服饰企业竞争的战场，也是工业缝纫机品牌竞争的阵地。在福建的工业缝纫机市场竞争中，不是国际国内各大工业缝纫机品牌的直接较量，而是它们在福建地区选择的代理商之间的对决。宏运与威盛这两大工业缝纫机贸易巨头，在福建这个特殊的市场，上演着一场别开生面的竞争商战，为了获得领先优势，双方各出奇招，意图一举胜出••••••
案例：
福建是中国纺织服装最发达的地区之一，在所有人将目光投注
其实，真正服装服饰业内人士都知道这样一个事实，在福建，在泉州，真正有钱的老板或者是真正赚到钱的老板，恰恰不是那些服装服饰企业，而是布行、配件配饰、缝纫机等上游供应链企业。有一个情况可以很好的说明这个问题，在泉州，几乎每一家布行门口都停着一台最新款的7系宝马轿车（大多是745）或是一台S级的奔驰轿车（大多是S320、S600），而这种情况在成衣制造企业则并不普遍。这些上游供应链企业实力的强大，很多都来源于一种行业性的垄断，我的一个工业缝纫机贸易的客户就属于这种情况。
宏运衣车贸易有限公司是福建省最大的工业缝纫机代理商之一，几乎垄断了福建近50%的知名服装服饰企业的工业缝纫机贸易业务。其老板吴良杰先生亦颇具传奇色彩，军人出身，1990年代初辞职下海，正式进入工业缝纫机贸易行业，历经十数年的努力，天道酬勤，成为这个行业的领头羊。
福建的工业缝纫机贸易市场，经过近十几年的行业洗牌与竞争盘整，逐渐只留下两家大的贸易商，一家是宏运公司，另一家是威盛公司（化名），这两家工业缝纫机贸易商，垄断了国际国内几乎所有的工业缝纫机品牌在福建地区的代理销售业务，譬如当今世界上最著名的两个工业缝纫机品牌重机和兄弟，重机是宏运公司代理销售而兄弟则是威盛公司代理销售，国内几个知名工业缝纫机品牌的情况亦是如此，中捷由宏运公司代理销售而标准则由威盛公司代理销售。随着资源的集中与实力的壮大，久而久之，所有国内各大小工业缝纫机品牌如果希望进军福建市场并获得所追求的市场份额，那么就只有两个选择：要么是宏运，要么是威盛。没有谁可以在短时间内改变这个事实。
基于上游厂家的压力与自身发展的要求，宏运公司与威盛公司亦身不由己的展开了一场旷日持久的竞争。在这个过程中，出现许多精彩的营销大战，双方各出奇兵，力图压倒对方进而垄断福建市场。从最初的定位之战（宏山定位为“缝制设备整厂输出完全服务商”，威盛定位为“服装设备专家”），到后来的俱乐部之战（宏运推出“客户俱乐部”，威盛推出“机修俱乐部”，再到后来的••••••。
在这场旷日持久的竞争大战中，宏运公司以其领导人的领先思维和企业化运营模式，积极引进外脑，推广各种工业缝纫机领域甚至连国际国内规模化品牌都未能尝试的种种运营策略，取得了阶段性的领先优势••••••
服务是关键，但关键是服务应该怎么做？
在我们接手宏运公司的营销策划业务时，宏运公司与威盛公司的商战已经旷日持久，只是受到思维的局限和双方审慎的经营理念的制约，双方未能推出激进的措施，以免过度的刺激对方，引发全面商业大战。因此，双方虽说存在竞争，但一直各行其是，竞争不温不火，市场格局处于一种极为微妙的状态。
2004年下半年，随着我们的全面深入，我们发现了一个奇怪的事实，宏运公司与威盛公司的竞争虽说由来已久，但双方对于竞争的战略性规划都较少涉及，双方的竞争只限于一些最基本的客户折扣和赠品等领域，而对于客户的管理与客户的开发都缺乏足够的认识和提升。我们认为，宏运公司达到目标，取得领先的竞争优势，就必须营造一种先声夺人的声势，并且引进工业缝纫机贸易领域所没有的种种领先的营销战略思维和具体的战术。
为了对我们的这个构想进行论证，我们首先进行了严谨的客户调查。首先，我们对宏运公司遍布全省的分销商进行了深入的一对一的访问，我们发现，几乎所有分销商都提到两个重要情况，一是客户对品牌的选择相当理性；二是客户认为产品品质之间的差距不大，品牌之间的差距很大一部份是在服务；
这个调研结果引起了我们的兴趣，我们接着选择了几十家最具代表性的服装服饰企业这些终端用户做调研，我们希望知道，他们最需要什么，是品牌，还是别的什么？调研的结果让我们更坚定了最初的构思。几乎所有的客户都希望宏运这样的工业缝纫机贸易商能提供更优质的产品、更低廉的价格、更及时的服务，前面两条的主动权并不全在宏运公司手上，关系到各个上游工业缝纫机厂家的品质与价格，但服务是完成可控的，而最重要的一点就是，部份客户认为，相对于其它工业缝纫机贸易商，宏运公司的服务是最具优势的。
服装服饰企业对服务快捷的需求基于这样一个事实。福建的纺织服装是一个外向型格局，许多中小型服装服饰企业大多是通过外加工的运营模式来获得发展。承接外单虽然有不错的利润，但外单对交货时效的要求异常严格，迟到一天就可能意味着整批货物打水漂。这个时候，企业最怕两种“罢工”情况——第一个就是工人罢工，第二个就是“缝纫机罢工”，这个时候，快捷的服务比什么都重要。最要命的是，大多数中小型服装企业的工业缝纫机设备采购都较为零散，品牌繁杂不集中，这个时候，机器出了问题，因为消费量小，并不属于大客户的范畴，因此往往无法得到服务商及时的上门维修服务。
我们的思路越来越清晰，服务是宏运获得客户认可并胜出的一个机会，只是这个服务要以什么样的方式，才能在最短的时间内为广大客户所认知••••••。
服务飞起来，品牌飞起来
在我们对服务这个概念进行核心提炼时，出现了短暂性的“休克”！到底什么样的方式才能最直接的告诉终端客户宏运公司服务上的优势。经过前期的调研与论证，我们初步确立了“快捷服务”这个方向，但如何才能形象鲜明的表现“快捷服务”呢？
在我们数次的头脑风暴之后的一个晚上，我觉得异常的疲惫，便斜躺在椅子了，慢慢进入朦胧睡眠状态。突然之间，从楼下传入一阵刺耳的声音（应该是消防车的警笛），把我从睡梦中惊醒，灵光一闪，终于找到了梦寐以求的表现形式——119火警！
没有什么比救火更紧迫的情况了，没有什么比火警更快捷的了。终端客户在情况紧急的时候对服务的需要，不正是象着火之后对消防队的需要么。
我们终于找到了最好的表现形式，可以把我们“快捷服务体系”这个概念进行淋漓尽致的演化与推广。为了更好的演化这个概念，我们作了如下五项工作！
一． 设立119免费服务热线（800-8585-119）
火警的警笛给了我们提示，我们为什么不借助“119”这个全中国家喻户晓的概念呢？
而当今世界所有规范化的企业，有谁不是希望能获得客户更多的信息与反馈呢！他们获取信息
的一种重要渠道，就是通过设置免费的800电话。
设置800免费电话可以展示给外界一种规范、实力、诚意的形象和姿态，而且，终端客户（特别是那些具体负责缝纫机管理的机修工人、车间主任及厂长等）更乐于拨打免费电话。终端客户碰到机器故障本来就火气很大了，这个时候给他一个免费电话，也可以稍稍让他消消气。
我们马上联系了电信局，惊喜的发现800-8585-119这个免费电话的号码居然还没有被使用（我们原本是计划跟别人协商转让的），但随后电信局告诉我们，这个号码早在两个月前就被一个大客户预订，计划马上要开通了。听到这个消息后，我们心急如焚，马上找到宏运公司的吴总。军人出身的吴总当场拍板“无论如何也要把这个号码拿下来”，并专门派出一位部门经理全权负责此事。经过多方努力，终于让800-8585-119这个119免费服务电话花落宏运公司。
二． 推出以“119分钟上门服务”为核心的119服务
拿下119免费电话之后，让我们的诸多设想有了一个落脚点。在接下来的119服务细则的拟定上，我们进行充份的资源整合，结合119的概念,正式向终端客户推出以“119分钟上门服
务”为核心的“119快捷服务体系”。
“119分钟上门服务”对于一般人来说，好像显得过于“漫长”。对于宏运公司来说，作出
“119分钟上门服务”的承诺，这里边同时也意味着巨大的资金与资源投入。
宏运公司终端客户的分布并不完全集中。福建有九个地市，宏运公司的终端客户遍布福建,其中最远的客户距离宏运公司达500公里，大多数客户也是位于宏运公司30公里以外的半径之外。从接到800免费电话到上门，只用119分钟，即便是对于海尔这样以服务享誉全国的公司来说，都显得几乎不可能。宏运公司要做到这一点，必须投入的资金与资源，可想而知有多大了。
为了保证“119分钟上门服务”得到不折不扣的实施，宏运公司必须在各个地市设置专门的服务机构来为客户提供服务，还必须考虑到同一时间内可能出现的多名客户机器故障的潜在风险，更要考虑到天气、交通、道路等各种不确定因素。
宏运公司的宗旨之一就是“慎作承诺”，但凡是宏运公司作出的所有公开承诺，宏运公司都将不折不扣的进行执行和兑现。为了执行这个“119分钟上门服务”，宏运公司的客户服务总监高飞甚至多了几绺白发，体重下降近5公斤。
三． 培训认证“119服务工程师”
培训认证“119服务工程师”是宏运公司的第三项举措。
除了提供“119分钟上门服务”的承诺之外，为了让服务落到实处，我们还希望以最快的时间真正为客户解决问题，这就对提供服务的主体——维修服务人员提出了一个新的高度。现有的维修服务人员虽然大多经过严格的筛选与评估之后才进入宏运公司，但如果要最大化的发挥宏运公司服务的优势，仍然显得远远不够，完全有必要对现有的维修服务人员进行针对性的培训认证，以便使其达到“119快捷服务体系”的标准要求。
于是，我们建议宏运公司重新对维修服务人员进行了再培训，对于服务的时间、品质及各方面要求，都提出了新的标准与高度。凡是经过严格培训并经评估合格者，发给“宏运119服务工程师”资格证书，实行持证上岗，确保服务品质。
首批“宏运119服务工程师”入围80人，剔除48人，共有32人获得“宏运119服务工程师”证书，拥有证书的维修人员才有资格单独为客户提供维修服务。
四． 组建119服务车队
组建119服务车队是宏运公司推出的第四项举措。
为了确保“119分钟上门服务”，宏运公司就必须考虑到终端客户的分布地理结构和同时发生故障的机率与比率，并根据这两个情况来配置服务用车。
经过客户服务部对宏运公司前三年维修服务数据及行业故障机率的综合统计与分析，并结合宏运公司客户结构与客户扩张幅度的速度，宏运公司计划投资100多万，购置专用服务用车10多部，供客户服务人员用于客户服务之用。
为了充实维修服务队伍，宏运公司还对车队的司机人员进行了基础性的维修常识培训，使其对于基础性的维修亦能熟练掌握，在关键的时候，除了能开车，还能客串充当“宏运119服务工程师”的助手角色。
五． 礼聘“119高级督察顾问”
单方面的努力仍不足以表明宏运公司在服务提供上的决心，也很容易陷入自卖自夸的主观映像中，为同行所打击。同时，也为了让所有的终端客户都相信并认可宏运公司在服务方面的种种努力，我们认为有必要引入监督机制，借助第三方来确保“119快捷服务体系”的执行，而这个第三方，人选方面有两个选择，一是行业协会的领导，二是终端客户领袖。
经过多方的辩论与分析，宏运公司最后决定，由终端客户中德高望重、有广泛行业影响力的资深人士来担任宏运119快捷服务的“高级督察顾问”。考虑到地区代表性，泉州方面宏运公司选择了国内驰名的服装服饰企业——九牧王公司主管生产的副总经理林玉熊担任“119高级督察顾问”。
“119高级督察顾问”的导入，既显示了宏运公司推行“119快捷服务体系”的决心，也从外部为“119快捷服务体系”的执行提供了客户监督的动力，让“119快捷服务体系”更客户、更科学、更公开、更透明。
六． 服务飞起来，品牌飞起来
为了正式向上游厂家、同行业及终端客户宣告“宏运119快捷服务体系”的推出，宏运公司借势4月18的“第八届海峡两岸纺织服装博览会”万商云集泉州之机，策划了一场“宏运119快捷服务体系”开通仪式暨新闻发布会。随着宏运公司吴总重重的按下启动按钮，随着数十支礼炮在空间的绽放，随着32张“宏运119服务工程师”证书的一一发放，随着“119高级督察顾问”证书的颁发，“宏运119快捷服务体系”正式推向社会。
新闻发布会现场我们邀请了数十家媒体，200多家客户出席盛会。会后，题为“服务飞起来，品牌飞起来”的新闻报道在行业性媒体和大众媒体中广泛刊出，宏运作为第一个将服务牌打得淋漓尽致的工业缝纫机贸易商，在中国工业缝纫机营销史上写下重重的一笔，服务飞起来，品牌也就飞起来了。
宏运119，吹响服务的号角，新的竞争格局刚刚开始••••••。
张发松 六合神龙营销策划机构总经理
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六合神龙营销策划机构策略总监